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2016.11.27 姿勢

5つ星ホテル「ザ・リッツ・カールトン」のおもてなしから学ぶ気配り

5つ星ホテル「ザ・リッツ・カールトン」のおもてなしから学ぶ気配り

仕事でも恋愛でも良い関係を築くために大切なのが「気配り」。相手の立場に立って考える姿勢は、円滑なコミュニケーションの要。そこで今回は、感動を生み出す細やかなサービスに定評のある5つ星ホテル「ザ・リッツ・カールトン」のおもてなしから、気配りのコツをご紹介します。

会話から望みを察して行動する

からだ通

ザ・リッツ・カールトンのスタッフは、お客様をお部屋にご案内するわずかな時間にも、何気ない会話などからお客様が何を望んでいるのかを気にかけて、直接お願いされなくても要望に沿うように行動するとのこと。
相手が求めていることを考えるのは気配りの基本。思い込みだけで行動してしまうと余計なおせっかいになってしまうこともあるので、普段の会話から相手の希望を気にかけておくと良いそうです。

・会話からヒントを得る

相手が心地良いと思う振る舞いをする

からだ通

バーテンダーは1杯目のグラスを、お客様が取りやすいようにお客様の右斜め前に出します。2杯目からは、お客様がグラスを置いた位置を飲みやすい場所と判断してそこに置くとのこと。
20万人以上のお客様と接してきたという熟練のバーテンダー・宮崎優子さんいわく、相手を気遣える人は、それがメールの文章にも表れるそうです。

・気遣いができる人のメール

急な要望にも笑顔で対応する

からだ通

突然の要望にも「お知らせ頂きありがとうございます」という気持ちで可能な限り対応するとのこと。
急な頼みごとをされたり、予想外の出来事が起こったら困ってしまうこともありますよね。そんな時は、「なぜ?」と問いかけるのではなく、「どうしたら?」という思考で、上手く行く方法を考えるようにすると自分も周りもハッピーになれるんだとか。

・「なぜ?」を「どうしたら?」に置き換える

相手の好みをメモして活かす

からだ通

お客様が再びお越しくださった時のために、食べ物の好みやお部屋の温度設定などの情報を保存しておくとのこと。ビジネスや恋愛においても次に会った時に自分の好みを覚えてくれていたら嬉しいものですよね。
ホテルのおもてなしに限らず個人の人間関係でも「メモ」の力は侮れません。記憶力を過信せずにメモを取る習慣をつけると良さそう。

・「記憶力」を過信せずに「記録」する

・ザ・リッツ・カールトン・ミスティーク


素敵な所作美人になるためにも、5つ星ホテル「ザ・リッツ・カールトン」のおもてなしに倣って気配り上手を目指してみてはいかがでしょう。普段の何気ない会話から相手の好みや求めていることを捉えてメモしておき、それを参考にしながら相手に心地よいと思ってもらえるような振る舞い方を意識してみると良いかもしれません。

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